חיים חדשים - תוכנית 113 - ארגון אינטגרלי

לחצו כאן להורדת התמליל

אורן: שלום ותודה שאתם מצטרפים אלינו לסדרת השיחות "חיים חדשים" עם הרב דוקטור מיכאל לייטמן. שלום הרב לייטמן, ושלום לך ניצה מזוז.

שלום לכולם.

אורן: בשיחה האחרונה דיברנו על עולם העבודה החדש לפי התפיסה האינטגרלית, איך יתנהלו הארגונים, התאגידים והחברות. אומרים "חכם עיניו בראשו", לכן כעובדים, כמנהלים וכאנשים שיש להם אינטראקציות עם לקוחות וספקים בעולם של מחר, אנחנו רוצים ללמוד את המגמות העתידיות שמתקרבות אלינו. אנחנו רוצים להקדים ולתפוס את הגל עוד לפני שהוא יגיע אלינו.

דיברנו בהרחבה על נושא המכירות, ובסיכום אמרת שסוד המכירות הוא בארגון שיצליח ליצור אצל ציבור הצרכנים הרגשה שהחברה אותה הם מנהלים, עובדת על פי התפיסה האינטגרלית. על ידי כך הלקוח יוכל לקבל ביטחון, חום, תמיכה, והרגשה חמה כמו בבית של אמא. תהיה לו הרגשה טובה להגיע למקום גם בלי לקנות מוצר מסוים, הוא יבוא סתם כך מפני שטוב לו להגיע לשם.

מפני שהוא יקבל מהם גישה אינטגרלית.

אורן: כן, הוא יקבל צורת התקשרות חדשה בין בני אדם, וזה מה שיקשור אותו לארגון. הקשר שילך ויפרח יוביל אותו להיות לקוח נאמן. כצרכן, אני בטוח שאם הייתי מרגיש כזה תדר בארגון מסוים, אז הייתי מממש את כל הרכישות שלי אצלם. אין לי כזאת הרגשה היום, היום אני חושש שבכל מקום "יסובבו" אותי וימכרו לי מוצרים שאין לי בהם צורך.   

במהפכה התפיסתית שאתה מציע, בגישה האינטגרלית של תענוג משותף בינינו לבין הלקוח, אין אני והם. אנחנו לא באיזה סוג של מלחמה, אני לא מנסה "לדחוף" לך מוצר ואתה מנסה להתגונן, אלא שנינו יחד יוצרים תענוג משותף, טוב משותף, לכן אני בטוח שארגון כזה, ארגון שיוביל את המגמה הזאת ויפרוץ אל התדרים של התפיסה וההתקשרות בינו לבין הציבור, ישתלט בוודאות על נתח השוק. הוא יכבוש את השוק, אין לי שום ספק.

לכן תחום המכירות מאוד מרתק, כי זה תחום שנמצא בלב העשייה של הארגון. מחזור המכירות הוא בעצם עדות עַד כמה הציבור מאמין בארגון שלך. אין במה להתבייש, ההפך, אם תציע מוצר טוב ושירות טוב, אז אין ספק שהציבור יצביע ברגליים. הוא ירגיש תדרים שקימים רק אצלך ולכן יבוא רק אליך. לי זה נשמע פשוט.

ניצה, איך אנחנו רוצים להמשיך ולפתח את תחום המכירות בשיחה הזו.

ניצה: לפי השיטה שהצגת הרב לייטמן, אתה מלמד אותנו לפתח איזו טכנולוגיה חדשה של מכירות, תפיסה אחרת, כי זה הכל אחר, שונה.

לאחר שהאירגון רכש את אמונו של הלקוח, והתפרסם בדאגה שלו כלפי הלקוח, כל מה שנותר לו זה להתאים את הצרכים של הלקוח לארגונים האחרים. הארגון עצמו כבר מתפרסם דרך הלקוחות שמאמינים בו ומִתקשרים עימו, כי רק דרכו הם רוצים לרכוש את המוצרים. בצורה כזאת האירגון שנבחר על ידי הלקוחות מתחיל לקבוע בשוק את מחירי המוצרים שאותם הצרכן יקנה וישתמש כלפי כל הארגונים, המפעלים והחברות שמייצרות. מה שחסר בעצם לצרכן זו אמא, כמו לילד, אמא שתדע מה טוב לו, ואיך לספק לו את הדברים הטובים ביותר בצורה הטובה ביותר, בנאמנות ובחום. הארגון המוצלח ביותר שיכול להיות בחברה האינטגרלית, הוא ארגון שמתָאם את הקשר בין כל הלקוחות, בין כל בני אדם, לבין מפעלי היצור והספקים.

ניצה: די ברור לָמה זה טוב לצרכן, אבל לָמה זה טוב לארגון ולחברה שלי שמייצרת את המוצר?

נכון, אני מוריד ממך את הכל, את כל "השומן". אני מחייב אותך, את כבר לא יכולה לרמות אחרים. את כבר לא יכולה להגיע להסכמים עם אירגונים כמוך ולקבוע מחירים גבוהים, נניח כמו את מחיר הקוטג' וכולי. אני, כנציג הצרכנים שדואג להם כאמא, כי כולם כמו הילדים שלי, משתמש בכם רק במה שטוב לילדים שלי ואתם חייבים לענות לדרישות האלה. אתם כבר לא יכולים לייצר לי מנורה שנשרפת כעבור מאה שעות, בעוד שאתם יכולים לייצר מנורה שמאירה כאלף שעות. אתם לא יכולים לייצר מוצר שנשבר כעבור שנתיים על מנת שארכוש מוצר חדש. גם לגבי המחיר עצמו, אם עלות המוצר היא שקל, את לא יכולה למכור לי אותו בעשרה שקלים.

ניצה: נניח שאתה מגיע אליי כמומחה, כיועץ אינטגרלי שעוזר לי לשדרג את הארגון ואת החברה שלי לחברה אינטגרלית, אבל לאחר שאני שומעת את הדברים שאתה אומר לי כעת, אני לא בטוחה שאשמח לעשות שינוי.

אלא אם את רוצה לעבור לפסים אינטגרלים.

ניצה: נכון, אני מאוד רוצה, אבל גם מבינה שזה תהליך. זאת אומרת ברור לי שיש דברים, שכנראה אבין אותם תוך כדי התהליך.

ודאי שאני לא מפרט את הדברים האלה כבר בהתחלה, אלא בהתאם לשלבי החינוך. תוך כדי שלבי החינוך את מתחילה להבין בעצמך עד כמה ארוכה הדרך שיש לעבור בהתפתחות הפנימית שלנו, בהסתכלות הפנימית שלנו על העולם ועל הצרכנים. את מתחילה להבין לאיזו סוג של התקשרות חדשה אנחנו נכנסים. התהליך נעשה באיטיות, בהתאם לתהליך ההתקדמות בחינוך.

ניצה: נניח שבהמשך יגיע שלב שכל הארגונים יעברו לסוג של תפיסה אינטגרלית, ויתכן אפילו שהם עצמם יציעו את הרעיון שעליו דיברת.

אני רוצה להתקדם שלב אחר שלב. אמרנו שאחת המחלקות המרכזיות בארגון החדש שלנו כרגע זו מחלקת מכירות. נניח שאני מגיסת את כל תומכי הקשר, את כל היועצים להנחיה או להדרכה. השאלה איך היית מעביר אותם תהליך על מנת שלאט לאט הם יתחילו לשנות את ההרגלים שלהם. צריך לזכור שבתהליך המַעבר איש המכירות עדיין שבוי בהרגלים שמקובלים היום, לכן אנחנו צריכים להעביר אותו צעד אחר צעד, לאט לאט, גם בגישה וגם בתפיסה, עד שהוא באמת יהפוך מאיש מכירות לתומך קשר.

הוא עדיין מוכר, רק שהוא מוכר מצב רוח, חיבור, זה מה שאנחנו צריכים ללמד אותו. זאת אומרת יש לנו מוצר אחר לגמרי, והמוצר הזה הוא חיבור בין בני אדם. הוא צריך קצת להיות בעל הסתכלות פילוסופית, כי אנחנו נמצאים בעולם הזה כדי להתקשר, והביטוי להתקשרות בינינו, היא על ידי כך שכּל אחד מפרנס את השני. אבל הפרנסה הזאת שכל אחד מקבל מהשני, היא רק על מנת לייצר קשר בינינו, זאת אומרת אני לא חי כדי למכור, אני חי כדי להתקשר. אני לא מוכר ציוד או כל דבר אחד, אני אפילו לא מוכר, אלא רק מוסר את אמצעי הקשר שבינינו. כך שאם מכרתי לך משהו, אז דרך המוצר אנחנו נשארים בקשר בינינו.

צריכים ממש להביא את האנשים לתפיסה חדשה של קשר בין כל בני האדם, הגישה הזאת חייבת להקרין גישה שונה ללקוח ומהלקוח אל המוכר. לכן אותם היועצים צריכים להחליט מה עושים עכשיו, איך עובדים עם הלקוח, איך מוכרים לו את הגישה שלנו, את החום שלנו, את ההתקשרות שלנו. וַאז בהתאם למוצר שנביא אחר כך ללקוח, נניח מקרר, זה יהיה כמידת הקשר שישאר בינינו. אבל בינתיים אנחנו צריכים להתקשר אליו בקשר יפה, טוב, כי אנחנו שייכים לחברה אחת, ואפילו למשפחה אחת. זה יהיה עד כדי כך שבעתיד, לא מייד, אני ארגיש כאמא והוא כתינוק.

איך עושים זאת? רק לאחר שתומכי הקשר יעברו אצלנו טיפול אינטגרלי שכולל שיחות וסדנאות. בחינוך האינטגרלי הם צריכים ללמוד הרבה פחות מהלימודים של היום, אבל העניין הוא שאחרי הדיונים והסדנאות שלנו הם יוצאים "שבורים" מהאגו שלהם, ומהגישה הצרכנית האגואיסטית של היום. הרי ידוע שאנשי המכירות הם אנשים מאוד אגואיסטים, מאוד אכזריים וערמומיים, אבל אחרי לימוד הגישה החדשה הם צריכים לצאת הפוכים משהיו קודם.

היום אנחנו מוכרים קשר, זאת אומרת אנחנו אומרים להם בעצם, תישאר כמו שאתה, מוכר, רק תמכור לי קשר, תמכור לי אהבה, תמכור לי חיבור, יחס יפה וטוב. בוא נראה אם אתה באמת איש מכירות, או שאתה יכול למכור לי רק מקרר. בוא נראה עד כמה אתה ערמומי גם כלפי עצמך, עד כמה אתה יכול להתעלות מעל כל החשבונות האגואיסטיים ולמכור לי מצב רוח, שמחה. האנשים שעומדים בדרישות האלה נשארים אצלנו כאנשי מכירות, וכל היתר יכולים להיות פועלי יצור.

ניצה: אני אוהבת את הגישה הזאת, כי אתה אומר לי בעצם, את לא צריכה למחוק את כל מה שאת יודעת. ההפך, תשתמשי בכל היכולות שלך למכור, ומהיום רק תחשבי שאת מוכרת מצב רוח.

רק המוצר משתנה.

ניצה:  האם יש תרגיל כלשהו שאני יכולה להתאמן דרכו, הרי אני צריכה להתחיל לשנות את קו המחשבה שלי. ברור לי שאני עוברת איזה תהליך אינטגרלי, השכלתי, אבל כרגע אני עדיין אשת מכירות.

העיקר זה סדנאות. כל אנשי המכירות, כל אלה הערמומיים והממולחים צריכים לשבת ביניהם, ולדבר וללבן את הדברים לפי ההנחיות שלנו. הם צריכים לעשות זאת, אומנם אני לא בתוך "הפרווה שלהם", בתוך הדמות שלהם, אבל יחד עם זאת אני אעבור איתם את השלבים. עצם זה שאני זורק להם רעיונות, ומתוך הטבע שלהם, מתוך התפיסה, מתוך האגו שלהם הם מתחילים לדון בהם, מתוך כך הם צריכים ללמוד. הם לומדים את הדברים על עצמם.

ניצה: כדי להפוך את השיחה שלנו לשיחה יותר קונקרטית, וכדי להרגיש את הדברים, ריכזנו מספר שאלות שאנשי מכירות הכינו לנו. חשוב מאוד להבין שהשאלות הן באמת שאלות שמטרידות את אנשי המכירות, והן נלקחו מהתחום שהם עוסקים בו.

השאלה הראשונה היא כזאת, נניח שיש פרט מסוים במוצר, ואני ידעתי עליו, אבל הסתרתי אותו מהלקוח כי חששתי שאם אגיד לו, אז העסקה לא תיסגר. אבל בסופו של דבר, לאחר שהעסקה נסגרה, הפרט שהסתרתי התגלה. השאלה איך אני צריך לפעול לפי התפיסה החדשה?

אם המוצר אינו לטובת הלקוח, אז אני בכלל לא אביא לו את המוצר, כי אני מתיחס אליו כמו אל הבן שלי. חייבים לפרסם מראש שהחינוך האינטגרלי משנה את האדם, לכן השאלה בכלל לא רלוונטית.

ניצה: מה היחס שצריך להיות לאיש המכירות לגבי המוצר שהוא מוכר. האם בכלל צריך להיות לו יחס לגבי המוצר עצמו?

היחס הוא כלפי הלקוח, שהלקוח יהיה בטוח כל הזמן, ויהיה שמח מהמוצר שהוא מציע, ומכל הלב.

ניצה: איך אפשר לגרום ללקוח לחזור אליך לקנייה חוזרת וגם להמליץ לאחרים?

רק על ידי הביטחון והיחס, לא צריכים יותר שום דבר. וחוץ מזה, על הלקוח לדעת שיש 10% תוספת במחיר למקרר שהוא קנה, כי לאחר כל עשר מכירות מאותו מוצר, החברה מעניקה מקרר למישהו שנזקק. אנחנו גם מידעים מי היה שותף למתנה הזאת, מי שמקבל את המוצר מכיר את השם שלך, זאת אומרת אנחנו גורמים לקרבה, לאהבה, לשלום הציבור. כולם יודעים כמה כל אחד ואחד עוזר למי שחסר לו, ועצם הקנייה שלו גורמת לאחר להשתתף ולהינות מאותו מוצר.

אם החברות היו מפרישות 10% מהמחיר שהן גובות מאיתנו, אפילו רק מתוך עודף הרווחים שלהם, אני כבר לא מדבר לפי הגישה החדשה, והיו מעבירים את הכסף הזה לטובת הציבור, בכל מיני דברים, אז תארי לעצמך עד כמה הציבור היה מתייחס אליהם אחרת. עד כמה האוירה עצמה הייתה גורמת אפילו לעליה במכירות שלהם. אני חושב שהיום אי אפשר לרמות את הציבור, במיוחד עכשיו, כשהרצון של האדם משתנה מצרכנות חומרית, לצרכנות רגשית. השינוי יחייב גם את החברות להשתנות.

ניצה: זה באמת כך. "יש אין ספור סיפורים בתחום המכירות", כותב אחד השואלים, "מהניסיון שלי, כאיש מכירות ותיק, השיטות האלה כבר לא עובדות יותר על האנשים". השאלה למה?

כי הרצון שלהם השתנה, הם כבר לא רוצים חפצים, אנשים מוכנים לשלם עבור יחס וחום. הם גם לא רוצים כל מיני סרטים, אומנם עדיין הולכים, אבל כדי לקנות מצב רוח, כי זה מה שהאדם בעיקר מחפש. הדיפרסיה היא המחלה הכי נפוצה בעולם של היום.

אורן:, איך אתה מגדיר את איש המכירות הטוב של המחר לפי תפיסת העולם שלך?  

איש מכירות טוב הוא מי שהאנשים נמשכים אליו מפני שמקבלים ממנו תקווה, יחס, חום, מילוי פנימי, עצה טובה איך לחיות ואיך להסתדר. איש מכירות טוב הוא כמו אבא, או אמא, קודם כל הוא מוכר להם דאגה, זה בעצם המקצוע שלו. הוא קודם כל דואג לללקוחות שלו, ואם צריך גם מייעץ להם מה לקנות ומה לא, אבל זה בא כבר כהשלמה לדאגה.

ניצה: יש סדנאות שדרכן מלמדים את אנשי המכירות איך להפוך להיות אומנים במכירות. איך לפי הגישה שלך, איש מכירות הופך לאמן?

בזה שהוא באמת מתעלה מעל האינטרסים הפרטיים שלו, ובוודאות אין לו אינטרסים פרטיים. היום, איש המכירות צריך כביכול להראות ללקוח שהכל לטובתו, כך מלמדים אותם, אבל לפי הגישה שלנו זה באמת כך. איש המכירות שלנו צריך להיות מסוגל להסביר ללקוח באמת וברצינות, שהוא מוכר לו את הדבר הנכון, הטוב, והנחוץ אבל לא במחיר סַביר, אלא באמת במחיר רציונלי, והעיקר בשבילו זה להיות בקשר עם הלקוח. גם החברה שהוא מייצג פועלת לטובת הציבור, היא פועלת להעלאת הקשר בציבור, והמוצרים הם רק כדי להגדיל את הקשר, לכן אנשי המכירות גם עומדים אחרי כל דבר שהם עושים. חברה כזאת הופכת להיות לא רק חברה שמוכרת מוצרים, אלא לחברה של השפעה חיובית בציבור. היא מתפרסמת יותר כחברה שדואגת, ולא כחברה שמוכרת משהו.

ניצה: אחד מהתפקידים המרכזיים זה ניהול מכירות. מנהל מכירות הוא מי שאחראי למעשה על כל מערך אנשי המכירות, וכיום יש לו בעצם שני תפקידים מרכזיים ועיקריים. האחד זה להגדיר יעדים, כמה אנשי המכירות צריכים למכור, כי נושא הגדרת היעדים משמעותי בתחום, הוא תמיד צריך להיות בעקומת צמיחה, מה שנקרא יעדי צמיחה. זאת אומרת, אם בשנה שעברה מכרנו אותו דבר כמו בשנה הקודמת, אז המכירות מראות שהחברה לקראת דעיכה. המכירות צריכות להיות כל הזמן בצמיחה לפחות במספר אחוזים יותר מהשנה הקודמת, על אנשי המכירות להגדיל את נתח השוק. התפקיד השני בניהול מכירות זה להניע את העובדים, ליצור מוטיבציה אצל צוות אנשי המכירות למכור כמה שיותר.

לשם כך יש מספר טכניקות, ואחת מהן היא תגמול כספי, אנשי המכירות מקבלים אחוז מסוים מהמכירות, בונוסים. הטכניקה השנייה היא יצירת תחרות בין אנשי המכירות, וכדי להראות באמת מי טוב יותר, מעניקים להם כל מיני פרסים, כמו ימי נופש וכולי.

התפקיד השלישי ואולי העיקרי של ניהול מכירות, זה להניע את אנשי המכירות על ידי מתן הערכה וכבוד לעובדים. יש אצלם איזה סוג של משחק, הם פותחים את בוקר העבודה עם חיזוקים. עם מחמאה מאוד גדולה למי שביצע מכירה טובה במיוחד בשבוע האחרון, ואז כולם מוחאים לו כפיים ומריעים. הטכניקה הזאת יוצרת כוח ומוטיבציה להמשיך ולעשות זאת שוב, וכמובן שהיא מדרבנת גם את האחרים כי גם הם רוצים לזכות בהערכה וכבוד.

השאלה איך אני כמנהלת, לפי הגישה החדשה, מתחילה להבין שהגישה הקיימת הולכת להשתנות?

למרות שהגישה הקימת נשמעת דוחה ואגואיסטית, לא כולה הולכת לאיבוד. קודם כל ודאי שצריך לפרסם את מי שתורם יותר, מפני שהוא זכה יותר מהאחרים ליחס מהלקוחות הפוטנציאלים שלנו. שוב, אנחנו מוכרים מצב רוח, אושר, שמחה, לכן מי שיותר מצליח בזה ודאי שנפרסם אותו, נכבד אותו, ודאי, אין על כך ויכוח, אפילו נעניק לו כל מיני אותות כבוד. אם אנחנו מדברים רק על שינוי המוצר, אז כל יתר הדברים ימשיכו לעבוד. למה שלא תהייה תחרות? ודאי שתהייה תחרות כי זה סימן של הצלחה לכולם.

ניצה: מה תפקידו של מנהל מכירות לפי הגישה האינטגרלית?

כל הזמן עליו להדריך ולדאוג, בכל מיני צורות ואמצעים, שכל אנשי הצוות שלו, אנשי המכירות עצמם, יהיו היועצים והמוכרים הטובים ביותר של מצב הרוח. הם יצטרכו לקבוע פרסום חדש לגבי מהות החברה החדשה, לפרסם במה היא עוסקת. ללקוחות הקבועים שלו, למי שקונה במשך השנה, הוא מארגן קייטנה לילדים שלו ועוד כל מיני דברים דומים. זאת אומרת הוא חייב להתקשר איתם, אבל להראות שהוא עושה זאת מתוך הקשר עצמו, ולא מתוך זה שהוא הרוויח דרכם. אפשר גם לארגן שייט עם הילדים או טיול. מנהלי המכירות צריכים לחשוב איך להיות יותר ויותר בקשר עם הצרכנים.

ניצה: נניח שאני מנהלת מכירות בבנק מסוים ולא מוכרת מוצר פיזי, אני מוכרת יותר שירות.

את לא מוכרת שירות בבנק, את מוכרת כסף. וודאי, זה לא שירות, אבל את יכולה למכור אותו בצורה יותר ידידותית לקהל. את אפילו יכולה לתת ללקוח באמת שירות יותר אדיב וחם, אם תפרישי משהו לנזקקים, וכך תתחילי לעשות גם פעולות ציבוריות. כולם צריכים לדעת מה השכר שאת מרוויחה, ושזה לא יהיה סכום עתק, אלא סכום סביר. יש מה לעשות בבנק.  

ניצה: בבנק יש מערכת מאוד ארוכה של קשרים עם הלקוח, אדם לא קונה מוצר והולך, הוא תמיד חוזר לאותו בנק.

נכון.

ניצה: נניח שאני עכשיו מנהלת מכירות, איך אני באמת משנה משהו במערך אנשי המכירות שלי?

אי אפשר לעשות זאת בלי לשתף את הבנק כולו. ברור שלא יתנו לך לעשות את זה, זו חייבת להיות אסטרטגיה כללית.

ניצה: אני מדברת על חלק מהאסטרטגיה הכללית, ודאי. אני לא מנתקת את איש המכירות או את מנהל המכירות מתוך האסטרטגיה הכללית. נניח שבנק ספציפי שאני מדברת עליו, עובר איזה תהליך הטמעה של הגישה האינטגרלית.

כל אנשי הבנק, כולם צריכים להיות שותפים. אתם צריכים להראות שהמאזן שלכם משתנה, וכל המנהלים יורדים ברווחים בצורה שמתקבלת על הדעת, לטובת הציבור.

אורן: אתה מדבר על רמת הרווח.

 כן, על רמת הרווח.

אורן: על רמת הרווח דיברנו בפעם הקודמת, בואו נתנתק מהרווחים ונתמקד במכירות. נניח שעברת תהליך, שינית את כל תפיסת העולם שלך, ועכשיו אתה אדם בעל תפיסה אינטגרלית. לכן כל מה שאתה מציע זה מצב רוח, אושר וחיבור בינך לבין הצרכנים, וזה חייב לבוא לידי ביטוי במחזור המכירות שלך. אתה גם צריך להגדיל את נתח השוק שלך, וגם להשתלט על השוק, אחרת לא יהיה לך מדד אם אתה טוב. איך אתה משפר את רמת השירות והמוצרים שאתה מציע?

בינתיים את סכום הכסף שהיה מיועד לפרסום ולכל מיני פעולות ורעיונות, אני מעביר לטובת החינוך האינטגרלי לעובדים שלי, וללקוחות שלי.

אורן: אם כך נתמקד כרגע במחלקה החשובה ביותר בארגון, במחלקת המכירות, מפני שהיא מביאה לידי מימוש את כל הרעיון שהארגון חשב עליו, ייצר, תכנן, בדק, הרי הכל בא לידי ביטוי במכירות.

איך מנהל המכירות מכוון את כל אנשי הצוות שנמצאים תחתיו, לקליטה ותפיסה של הגישה האינטגרלית. הרי כל הארגון עובר אותו תהליך, אבל חייבים להיות הדגשים שהם ייחודיים לאנשי המכירות. עוד נגיע לדבר על האגפים האחרים, אבל עכשיו בחרנו דווקא להתחיל מאגף המכירות. איך אנחנו משנים את התפיסה בתוכו?

ניצה הגדירה קודם שתי פעולות מרכזיות שעושה מנהל מכירות, האחת זו הגדרת יעדים של צמיחה. אבל לפי הגישה האינטגרלית אם אתה מוצלח, אז אתה אמור להגדיל את מחזור הפעילות שלך. אתה חייב, אחרת זה סימן שאתה נכשל, אתה לא גורם ללקוחות מצב רוח, אתה לא מספק את החוויה. חוויה זה משהו מדבק, לכן כל אחד שיהיה מרוצה מהמגע האינטגרלי איתך, יביא מחר עוד עשרה אנשים. זאת אומרת, הפעולה הראשונה שעושה מנהל מכירות זו הגדרת היעדים לצמיחת הפעילות ולשגשוג של הארגון.

הפעולה השנייה שאחראי לה מנהל המכירות, היא הנעת אנשי המכירות, המנהל מקדם את אנשי המכירות שיהיו יותר טובים ועוד יותר טובים.

אמרת שאיש מכירות מוצלח הוא אדם שמספק קשר וחיבור טוב יותר. השאלה איך מנהל המכירות מגדיר את יעדי הצמיחה על פי הגישה האינטגרלית, ואיך הוא מניע את אנשי המכירות עצמם  לפעילות טובה יותר?

הם צריכים רק למכור את הגישה האינטגרלית, הם לא צריכים למכור ולפרסם את המקום עצמו, כמו את הבנק. יתכן שאם מדובר בבנק אז אפשר להציע תכניות אינטגרליות, כדי שהלקוח ידע שהוא משתתף במשהו כללי עם כולם. אנשי המכירות צריכים בעיקר להיות אנשי פרסום, אני לא חושב שיש כאן מקום לאנשי מכירות.

אורן: לפי דבריך, לאנשי המכירות יש שתי פעולות. האחת היא לפתח קשר ואינטראקציות טובות, יצירת אושר משותף בינם לבין הציבור שמגיע לארגון שלהם. והשנייה היא לעשות התאמה נכונה ומדויקת בין המוצרים או השירותים שהארגון שלהם יכול להציע, לבין הצרכים של הלקוח. איך אתה יכול לתת לו הכוונה לניהול המכירות?

אני לא חושב שהם צריכים להיות אנשי מכירות, הם יכולים להיות יועצים. הם צריכים לעשות פעולות מסוימות בציבור על מנת לקשור אותו לארגון שלהם. זה יכול להיות על ידי כל מיני פעולות שקשורות לילדים, למבוגרים, ולקשישים. הם צריכים לייצר בציבור הרגשת נאמנות, הרגשה שהם דואגים לציבור. שהבנק לא יגבה עמלה על כל פעולה ופעולה, שהריבית לא תהייה מופרזת, שתהייה נאמנות. שאתה תרגיש בכל פעולה שאתה מבצע בבנק, כשותף לבנק, אתה והבנק אותו דבר כי הבנק פתוח לפניך. הוא מראה לך מאין כל הרווחים ולאן הם מיועדים, הוא מראה לך הכל, ואז אתה שותף יחד אתו בדאגה לשלום הציבור, לשלום החברה.

אם הנהלת הבנק מראה שהיא ממש מקדמת את כל החברה לשוויון, לזה שלא יהיו רעבים, שלא יהיו נזקקים, אז וודאי שתשתתף ותאמין בהם. הם גם צריכים לפרסם תשקיף לגבי הרווחים של הבנק, כי זה הכסף שאנחנו משקיעים, ואז בהסכמת הרוב, חלק מהרווחים יוקדשו לעזרה לכל מיני אנשים. על הארגון לשתף את האדם בחוויה, שירגיש שותף. צריך לפרסם את הדברים האלה אפילו בעזרת סירטונים רגשיים.

אורן: נניח שאני מנהל מכירות בארגון שמסגל לעצמו את התפיסה האינטגרלית. איך אני מניע את אנשי המכירות תחתי לפעול טוב יותר?

אתה לא יכול לנתק את מה שאתה עושה, קודם כל אתה צריך לשנות את הארגון שלך.

אורן: אני לא מנתק. אני כמנהל מכירות רק צריך להבין האם יש כלים שכדאי לי להשתמש בהם לפי התפיסה האינטגרלית, וכלים שלא כדאי שאשתמש בהם?

אתה תצטרך לתת כל מיני הרצאות וסדנאות שמלמדות על החינוך האינטגרלי, ותוך כדי הלימוד אתה גם תסביר איך צריכה לפעול חברה אינטגרלית בכללה.

אורן: אבל איך לפי התפיסה האינטגרלית אני צריך לנהל את העובדים שלי, כדי להביא להישגים אינטגרליים טובים יותר?

את צריך להסביר להם איך הארגון חייב עכשיו לפעול. ההסברה לא נעשית על ידי ישיבה אחת, כי זה ממש חינוך שמוביל לשינוי האדם.

אורן: האם כל יום צריכה להיות ביננו אינטראקציה?

לא בכל יום, אבל אתה צריך ללמד אותם יום שלם, או אפילו חצי יום אם הם עסוקים.

אורן: נניח שאנחנו פועלים לפי השיטה האינטגרלית. יום העבודה מתחיל אצלנו בפגישת בוקר קצרה שכוללת הדרכה לגבי שירות הלקוחות העתידיים, אבל קודם לכן המנהל אוסף את כולם ומשבח את אחד מאנשי המכירות שהצליח ביום הקודם. האם התופעה הזו פסולה בענייך לפי השיטה האינטגרלית?

אנחנו נשבח ואפילו נעניק פרס, אבל לא פרס כספי.

אורן: זאת אומרת, לגבי העובדים בחברה האינטגרלית אתה לא מוסיף לי הרבה. מה שידעתי לעשות אתמול כמנהל מכירות, אני אמשיך לעשות גם מחר.

כן, אבל אתה מעלה את המוטיבציה שלהם, אתה מכבד אותם ברמה אחרת לגמרי.

אורן: גם היום אני מכבד אותם.

לא. לפי השיטה האינטגרלית אתה מכבד אותם מפני שהם יודעים יותר להתקשר לבני אדם. אתה רוצה לתת להם פרסים מפני שהם מתחברים עם בני אדם, ויודעים באמת להקרין חום וקשר לבני אדם.

אורן: מה יהיה המדד שלי לזה?

לפי הלקוחות שיבואו.

אורן: האם אני צריך לשאול אותם?

לא צריך לשאול. אתה כבר תראה זאת, הלקוחות יבוא אליך.

אורן: אבל איך אני כמנהל מכירות אוכל להבחין מי מבין העובדים שלי הוא יותר טוב?

אני לא מדבר על מכירות. אני מדבר על אנשים שיוצאים ונותנים הרצאות ושיחות במפעלים ובעוד אירגונים אחרים. על אנשים שמעבירים סדנאות בכל מיני מקומות ומסבירים איך הארגון פועל, באיזו צורה, ועד כמה הוא פועל לטובת הציבור הכללי. שהכוונה היא לא לרמות את כולם, אלא הרצון הוא באמת לשלום הציבור. לכן מי ששומע את הדברים, הוא משתף ומזמין גם את האחרים. לאחר ההרצאות והסדנאות כולם מבינים שכדאי להצטרף ולהיות יחד, כדי שנשנה את החברה ונעשה אותה לחברה יותר אינטגרלית. מנהל המכירות מוכר קשר.

אורן: מה לגבי יעדי צמיחה לפי הגישה האינטגרלית, הרי ארגון מצליח הוא ארגון שהפעילות שלו גוברת. לא חשוב מה היא בדיוק הפעילות, אבל אתה רוצה למדוד אם יועצי המכירות שלך מוצלחים או לא ואתה יכול למכור קשר, אבל מה הם יעדי הצמיחה שאתה רוצה להגדיר לעצמך בסוף השנה כדי שתוכל לתרגם אותם מידי שנה, כדי שתוכל להשיג עוד התקשרויות עסקיות לטובת ציבור הלקוחות שלך?

זאת לא המטרה בשבילי. לאחר שאני, כיועץ חיצוני, עובד עם הארגון עצמו ומעביר שם במהלך מספר חודשים את הרעיונות של החינוך האינטגרלי, האנשים מתחילים להשתנות. הם בודקים את עצמם, הם עוברים שינוי פנימי, ומתארגים מחדש. הם מתחילים להבין שחלק מהמוצרים צריך להוריד מהמדף, חלק להשאיר, ואולי גם להוסיף מוצרים אחרים, והכל מפני שהם רוצים להוכיח לעצמם שהמוצרים טובים מכל מיני סיבות.

אורן: זאת אומרת לטובת הציבור.

כן. לאחר שהם עצמם מתאימים בצורה פנימית לגישה החדשה וגם המוצרים שלהם מותאמים, הם צריכים להתחיל בפרסום מסיבי. עליהם לפרסם מי הם היום, כי היום הם לגמרי משהו אחר. הם דואגים, הם תומכים בקשר, ושלום הציבור בשבילם הוא העיקר. הם דואגים למשחקים לילדים ולעוד דברים מהסוג הזה. עליהם לחשוף לציבור את חשבון הבנק שלהם ולהראות שבאמת הם פועלים לטובת הציבור. הם צריכים לגלות שקיפות, כי ארגון שפועל לטובת הציבור זה ארגון שהוא כמעט ללא רווח.

אורן: לאחר כל המהלכים האלה אתה אמור להגיע לצמיחה?

כן.

אורן: הכל יפה וטוב. אבל מנהל מכירות מופקד בארגון על יעדי צמיחה, מה הם יעדי הצמיחה שהוא צריך להגדיר לעצמו לגבי השנה הבאה?

אני חושב שאחרי כל השינויים והשיפורים שהארגון עבר, והוא ממשיך לשרת יפה וטוב את הציבור מכל הלב, אז הוא ירגיש סיפוק ומילוי במוצרים החדשים ובתגובות החיוביות שיקבל. אלה בעצם הם אחוזי הצמיחה שלו.

אורן: בכל זאת, בכמה אחוזי צמיחה בשנה תמדוד את עצמך?

במאה אחוז. 

אורן: אתה מצפה להכפלת פעילות?

אתה לא מבין, אני לא מודד כסף.

אורן:  אבל יצרת קשר עבור הלקוחות.

נכון, יצאתי עם בטן מלאה. אני שבע מהקשר שיצרתי בציבור.

אורן: אבל זה בא לידי ביטוי בכמות המכירות. לא חשוב מה אתה מוכר, מוצר או שירות, אבל כמות האנשים שבאים, מבטאת את האינטראקציות שאנחנו קוראים להן מכירות, הדיון הוא על נושא המכירות.

כן ולא, מפני שאנחנו תלויים בכל מיני בעיות ששיכות לטבע האדם, עד כמה הוא רוצה או לא רוצה, מסוגל או לא מסוגל, להשתתף עם האחרים. אני לא עובד מול איזו מכונה, אני עובד עם בני אדם. יכול להיות שיש אנשים רכים ונוחים ואני מוכר להם את היחס, את חום, את האהבה בצורה פשוטה, קלה. אבל יש כאלה שקשה מאוד למכור להם את זה, קשה מאוד למשוך אותם לפעילות הדדית.

לכן אני לא יכול ממש למדוד, אני יותר עובד על עצמי, עד כמה אני יכול להוציא מעצמי את הכל. זו הסיבה שאני לא יכול לדבר על אחוזי הצלחה שאני אקבל מהציבור, כי יש הרבה צרכים בציבור.

אורן: אבל אתה חייב שיהיה לך מדד כלשהו, אחרת אתה נמצא כאילו בחלל פנוי. אתה לא רואה אם אתה משתפר או לא משתפר. מה בכל זאת אתה רוצה למדוד כהצלחה?

אני כן יכול לדבר על הצלחה, אבל דרך העבודה שלי עם הילדים. אני מתקשר עם ההורים  ומארגן לילדים סדנאות כלשהן שדרכן אני מתקשר לכל המשפחות בארגון. אני מארגן קייטנות לילדים, יוצא איתם לפיקניק, וכן הלאה.

אורן: זאת אומרת, הגברת האינטראקציה שלך עם ציבור הלקוחות ומשפחותיהם, גם בכמות וגם באיכות, יהיה המדד שלך להצלחה?

כן. עד כמה שזה אפשרי, כי יש לי כאן קשר עם בני אדם, זה לא פשוט. אני לא יכול בדיוק למדוד באחוזים, הצלחה עם קהל זה או קהל זה, יש הבדלים בין סוגי הקהל.

ניצה: כמנהלת מכירות חשוב לי להבין איך אני מארגנת את החלק שלי, את המחלקה שלי, כי ברור לי שיש לזה השפעה על כל החברה. איך אני גורמת לחברה לתמוך באנשי המכירות שלי שעברו תהליך מסוים והפכו להיות תומכי קשר?

קודם כל הם הפנים שלנו כלפי הציבור, כלפי השוק.

ניצה: השאלה איך אני תומכת בהם מבפנים, מתוך הארגון?

אנחנו נעזרים במחקרים ומראים שהדבר העיקרי היום הוא למכור מצב רוח, קירבה, והלקוחות הפוטנציאלים נותנים לנו משוב חיובי. וודאי שהכל נעשה לאחר שאנחנו עוברים את כל שלבי החינוך במשך כמה חודשים עם אנשי המכירות. אנשי המכירות הם בדרך כלל אנשים מפותחים, אנשים שיודעים ובאמת מבינים שמהיום והלאה צריך למכור יחס, אושר, שמחה, ולא את המוצר עצמו, המוצר עצמו נלווה ליחס. ואז כל החברה, כל הארגון שלנו, שמייצר את הערכים האלה צריך להבין שזאת בעצם הגישה שמחויבת מצד ההתפתחות של האנושות. אין מה לעשות. מי שיקפוץ יותר מהר על העגלה הזאת הוא ירוויח, או לפחות ישרוד. אין כאן רווחים גדולים ועודפים כפי שהיו קודם, כי ברור לנו שלפי  המגמה של היום הכל יורד, יש יותר מובטלים, יותר פשיטות רגל. רק בצורה כזאת אנחנו יכולים לשרוד, ואחר כך אפילו לעלות ברמה.

אלה שלא יקפצו על הרעיון הזה וודאי שיגיעו לפשיטת רגל, ואז הלקוחות שלהם יגיעו אלינו. אנחנו נמשיך להתקיים, נעלה באחוזים קטנים. אם הגישה היא אמיתית, אז לא מדובר על אחוזי רווח גדולים, מדובר על הצלחה בציבור. זאת החוויה שממלאת את כל הרצונות החדשים שעכשיו מתחילים להתפתח בתוך בני האדם.

אורן: תודה רבה לך הרב ד"ר מיכאל לייטמן, תודה לניצה מזוז. אנחנו מזמינים אתכם אלינו שוב, יהיו חוויות נוספות.

לחצו כאן להורדה